Loudive luôn tiếp nhận và xử lý các phản ánh, yêu cầu hỗ trợ và khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc sử dụng dịch vụ, mua gói dịch vụ, mua credit, thanh toán và các giao dịch được thực hiện trên website.

1. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các hình thức sau:

• Email hỗ trợ của Loudive.

• Số điện thoại chăm sóc khách hàng.

• Biểu mẫu liên hệ hoặc hệ thống hỗ trợ trực tuyến trên website (nếu có).

Nội dung khiếu nại nên bao gồm các thông tin sau:

• Họ và tên khách hàng.

• Email hoặc số điện thoại đã đăng ký tài khoản.

• Mã đơn hàng hoặc mã giao dịch (nếu có).

• Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại.

• Các tài liệu, hình ảnh hoặc chứng cứ liên quan (nếu có).

2. Quy trình giải quyết

Sau khi tiếp nhận thông tin, Loudive thực hiện quy trình xử lý như sau:

Bước 1: Tiếp nhận và xác nhận đã nhận được phản ánh hoặc khiếu nại của khách hàng.

Bước 2: Kiểm tra thông tin tài khoản, giao dịch, lịch sử thanh toán và các dữ liệu liên quan.

Bước 3: Trường hợp cần thiết, Loudive sẽ liên hệ với khách hàng để xác minh hoặc yêu cầu bổ sung thông tin.

Bước 4: Đánh giá vụ việc và đưa ra phương án giải quyết phù hợp theo chính sách dịch vụ của Loudive và quy định của pháp luật.

Bước 5: Thông báo kết quả xử lý đến khách hàng thông qua email hoặc số điện thoại đã đăng ký.

3. Thời gian xử lý

• Loudive xác nhận việc tiếp nhận phản ánh hoặc khiếu nại trong thời gian sớm nhất.

• Thời gian giải quyết thông thường không quá 07 (bảy) ngày làm việc kể từ khi nhận được đầy đủ thông tin.

• Đối với các vụ việc cần xác minh với đối tác thanh toán hoặc các bên liên quan, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. Trong trường hợp này, Loudive sẽ thông báo cho khách hàng về tiến độ và thời gian dự kiến hoàn thành.

4. Nguyên tắc giải quyết

Loudive ưu tiên giải quyết các phản ánh và khiếu nại trên tinh thần hợp tác, thiện chí, bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng cũng như của Loudive.

Mọi khiếu nại đều được xem xét dựa trên dữ liệu giao dịch, lịch sử sử dụng dịch vụ, chứng từ thanh toán và các tài liệu do các bên cung cấp.

Trường hợp các bên không thể tự thỏa thuận hoặc thống nhất phương án giải quyết, vụ việc sẽ được xử lý theo quy định của pháp luật Việt Nam và thuộc thẩm quyền của cơ quan nhà nước hoặc Tòa án có thẩm quyền.